快手電商發布信任建設年報 信任指數納入商家推薦系統

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3月4日，快手電商發布《2021快手電商信赖建設年度報告》(下文簡稱報”)，這是快手電商自客岁明確信赖電商的發展戰略以來，初次對外系統性表露平台信赖生態建設和治理情況。值得注重的是，消費者信赖指數被納入快手電商的商家推薦系統，依據多個影響消費者信赖的動態指標評估結果，信赖指數高的商家會获得更多流量推薦和經營權益保障。
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在商業語境下，復購作為消費者購物後的再次選擇，是體現信赖的首要指標。2021年9月快手電商復購率冲破70%。報告顯示，快手電商充实發揮本身技術和算法優勢，通過持續優化全流程商品監控機制、周全擠壓劣質商家主播的保存空間，實現了直播電商生態的動態貫通治理。平台整年攔截疑似冒充偽劣商品發布超過6244萬次，封禁違規主播、商家21萬人次，直播帶貨舉報率同比2020年降低8.96%。

部門劣質商家在被平台清退後，會通過注冊或更換其他“馬甲”賬號的方法，做出再次傷害消費者權益的行為。自2021年6月起，快手電商正式上線“歷史違規用戶開新店”的識別攔截系統，杜絕除螨皂,被清退商家利用“馬甲”再次作惡。整年共攔截約50萬次歷史違規用戶開新店申請，日均識別攔截歷史違規用戶開新店請求2600次。

電商業態的不斷豐富演變，不僅增长了行業長期問題的治理難度，新的風險場景也以裂變的方法不斷產生。從社會共治建設信赖社區的思绪出發，快手電商針對影響消費公允的治理痛點，推出了一系列社會化眾評項目，讓消費者在觀看直播的過程中隨時參與断定和投票。截至今朝，均匀天天有45萬老鐵在直播間參與平台治理。

和傳統電商平台分歧的是，若何保証主播在動輒數小時的口播過程中不夾帶“私貨”，成為直播電商平台治理的難點。快手電商2021年9月啟動直播間口播違規專項治理行動，通過智能化手腕即時提示主播可能存在的違規行為，並寄托消費者的气力監督主播的“說謊”行為。2021年9月至12月，超過1500萬人參與了直播間氛圍和主播口播相關的投票，此中227萬人對直播間涉嫌虛假宣傳的內容做出了投票断定，同期處罰商家、主播8萬余人次。

快手電商在2021年事情重心是信赖生態的基礎建設，整年完成各項通知布告、細則和行業規范的發布228次，實現了信赖生態的規則細化創業加盟推薦, 。推出服務品牌“信赖購”，鼓勵更多商家向消費者開通包含退款不退貨、退貨補運費等多項售後服務保障權益。開通“信赖購”的商家，平台會根據商家對其進行優先推薦，讓商家有更多機會獲得暴光。2021年，近50億訂單納入了快手電商“信赖購”的保障，享受過“退款不退貨”保障權益的消費者下單意願增長超過20%。與之對應的是，消費者對售後服務處理滿意度為95%，消費者和商家售後糾紛的平台参與率為0.07%。

今朝，快手電商已著手在商家推薦機制中参加消費者信赖指數。作為商家獲得平台推薦的首要憑據，信赖指數涵蓋了商品質量、服務品質、主播態度、產品體驗、售後保障和社會評價等方面的80多個動態評估指標。

“信赖指數的波動，是消費者在逛、買、收、用、服等各個消費環節的動態反饋，也五三九開獎號碼, 是引導商家改良經營、更好服務消費者的依據。” 快手電商體驗負責人羅瓊暗示，信赖電商的生態建設除通過平台的主動干預，減少商家陵犯消費者權益行為，也要讓信赖真正變成看得見、摸得著的收益，以此鼓勵商家誠信經營、更好地服務廣大消費者。