“走正道, 出奇兵”,卓越跨境電商賣家原来這样合規获取亚马逊五星...

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當美國消费者《華尔街日报》的 Nicole Nguyen從 RavPower的亚马逊 采辦了新款充電器，她看到包裹中随附了一张價值 35 美元的禮物卡(见下圖，截圖来自Nicole Nguyen的Twitter)，以换取缔费者的好评。對付许很多多亚马逊賣家来讲，在產物包裹内里插入一张如许的優惠卡片来换取五星好评可很是快速见效，并且虽然绝大部門亚马逊賣家都晓得這是亚马逊2016新政以来明白制止的违規举動，可是不少賣家會荣幸認為既然千万万万賣家都在如许做，本身也不至于命運那末欠好被凑巧亚马逊盯上。

但此次2021年6月美國知名媒體《華尔街日报》的 Nicole Ngyuen颁發了一篇專题报导，报复亚马逊的“子虚评论問题”，并專門點了RAVPower的名。這一次亚马逊動了真格，并且该相干跨境電商企業名下的几個主账号和品牌都被带出来，包含Taotronics，VAVA，RAVPower三個品牌账号下全数產物Listing被亚马逊下架举行整理，這致使這家年業務额达55亿元的跨境電商企業的天天業務额直線降低37%, 丧失庞大。

對付禮物卡索评举動，亚马逊可能會请求賣家将產物從堆栈移除，若是第二次再發明雷同环境，可能會直接封店将Listing全手下架，乃至冻结账上資金。

早在2019年12月亚马逊公布新版的“沟通指南”政策。政策中划定：在凡是环境下，只有处置定单和继续客户咨詢沟通的時辰，賣家才能接洽消费者。制止以任何营销為目标，經由過程邮件、德律風或是其他方法接洽買家。新政中出格明白制止含有鼓励或把持商批评论或是賣家反馈的说話。

亚马逊作為美國最知名的電商平台，產物评價是消费者體驗的生命線，并且亚马逊本身體量越大越必要對消费包皮過長,者賣力，即便是亚马逊前些年也默認了擦邊球，也绝對不會持久默認下去。有專家撰文暗示：“若是亚马逊不采纳严酷节制的政策，可能會致使本身遭受消费者團體讼事和國會質詢。”是以亚马逊如斯愈来愈严酷的政策也是彻底可以理解的。

實在有不少優异亚马逊賣家其實不必定要走禮物换好评的的線路，或说最少是踩過了最初的原始堆集期後，不消再走“擦邊球”線路获得好评，而是脚踏實地做好產物做好辦事，长久长久天然瓜熟蒂落得到好评。Callnovo全世界客服中間提醒所有亚马逊賣家：在賣家和買家的沟通蜂王乳，持续渠道中，一向以来就有一条大公至正获得好评、解除差评的方法，那就是800客服联结中間渠道。當跨境電商設立了海外市場列國的800德律風客服热線并将该德律風号码印在產物上、包装上、印在阐明书上，就為本身品牌買通了一個為消去痣方法,费者供给出色辦事的渠道。這是彻底合規公道的電商谋划方法，试想哪一個電商平台會制止賣家供给售後客服热線呢?绝對不會有這一天。接下来的操作：不管是買家来電请求產物改换，或產物利用引导、妨碍排查等技能支撑范围类的哀求，每次来電的辦事機遇就是获得好评、解除差评的绝佳良機。

這些機遇包含：

-買家来電咨詢產物安装法子

-買家来電咨詢產物利用操作法子

-買家来電咨詢產物保护要點

-買家来電咨詢零件配件耗材的采辦

-買家来電投诉產物色彩或格局不合错误，

-買家来電投诉產物错误谬误或瑕疵

-買家来電想退貨

-買家来電對產物提出建议

-其他

Callnovo全世界15個運营中間在為中國跨境電商買家供给全世界客服的實践中，有心得分享以下：

800德律風客服外包联结中間可以或许用母语级的英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、日语等與買家沟通，且具备及時交互性，更富有感情和温度，能讓辦事支撑解答進程高效快速，顺畅過细，消费者得意度更高。若是跨境電商賣家仅仅用邮件交换可能會缺少感情温度，且對付稍繁杂的环境，若是不是母语客服代表可能不克不及用外语很切确的表达。特别是當客服不是母语或夜班熬夜事情時，更可能缺少说話的柔和度。若是碰到缺少耐烦的買家，语音800外包客服中間能吹糠见米立即接听德律風抚慰消费者，第一時候把控住消费者想在亚马逊平台乃至在BBB上写差评的情感。在供给出色暖和的辦事後，即便请消费者给Listing留下Honest Review(真正的评價)。這個時辰绝大部門買家城市怅然赞成并采纳举措。而這也是彻底合适亚马逊政策的運营操作。

附圖(Callnovo為某客户在亚马逊上收成的辦事好评)

2. 優良出色有温度懂营業的客服代表能提高買家對品牌的虔诚度，讓買家加倍放心，并确信本身做了准确的采辦選擇。進而提高举薦率和复購率。

4. 云通信CRM(客户瓜葛辦理體系)除能举行德律風渠道的技能平台，還能供给全渠道辦事(包含SMS短信，Facebook，Live Chat)。比方，雙向SMS短信能顿時获得買家現場的照片和视频，同步進入CRM工单，晋升沟通效力，并能将海外消费者在列國各类場景下現實利用產物碰到的問题反馈到总部產物研發團队，從而反向鞭策產物晋升和進级。并且SMS短信可以或许给咱们得到了容许的買家發出哀求评價的短链接，讓消费者可以快速一键举行辦事和產物评價。

3. CRM(客户瓜葛辦理體系): Callnovo研發的云通信CRM能布局化邃密化堆集客户数据，特别是能集成信息從CRM買通钉钉和飞书，當即反馈成心义的及時客服信息(比方退貨来電突增，產物質量投诉突增，某個國度的物流相干来電突增，客服代表某几個来電通話時长较着超长)到跨境電商总部的事情群。如许中國跨境電商的運营职員能在早上上班立即看到海外列國消费者市場首要的售後辦事相干信息。

不管是亚马逊平台，Shopify平台，仍是其他跨境電商平台，越是知名的大平台，越會刚强尽力保护本身的信用度，不會持久允许賣家举行“擦邊球”操作获得好评。是以賣家的久长竞泡腳養顏,争之道是“走正道”。Callnovo中國商務和運营團队已乐成向上千家中國跨境電商企業供给了出海美國、英國、德國、法國、日本的全渠道客服技能方案和運营方案，并正在延续乐成運营。咱们發明：“居心做好產物研發和制造，聚焦跨境電商平台或自建站焦點谋划营業，外包获得優良一站式海外全世界客服資本”是绝大部門处于快速成持久的跨境電商典范计谋。在海外客户辦事扶植上，咱们建议中國跨境電商在“走正道”的根本上“出奇兵”，彻底可以快速挪用專業的全世界外包客服資本，快速组建海外出色客服團队和技能平台，成為竞争乐成的“出奇兵”计谋。